卓越客户服务与管理

• 培训目标
  　
  1、认清达成客户满意的关键点； 
  
  2、 分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标；
  
  3、 掌握客户服务管理的关键控制点；
  
  
  一、客户服务分析篇
  
  1、客户服务的竞争环境分析 
  
  2、客户服务产业的发展趋势
  
  3、客户服务的准确定义
  二、客户服务人员的自我认知
  1、客户服务对于企业的意义 
  
  2、优质服务对服务人员的意义
  
  3、客户服务人员的素质要求
  
  4、客户服务人员的素质要求
  
  三、客户服务技巧
  四、客户抱怨管理
  1、正确处理客户投诉的原则
  
  2、有效处理投诉的方法和步骤
  
  3、特殊客户投诉的有效处理技巧
  
  4、客户投诉实战案例分析
  
  五、客户服务管理

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